Урядом прийнято рішення щодо скасування обов’язкового застосування Книги відгуків та пропозицій суб’єктами господарювання сфери торгівлі.

Це рішення надає можливість суб’єктам господарювання спілкуватися зі споживачами різними засобами та способами, а також вирішувати споживчі спори за допомогою різноманітних сучасних інструментів.

Скасування обов’язкового застосування Книги відгуків та пропозицій не вплине на захист прав споживачів, не змінить обов’язковість розгляду звернень споживачів суб’єктами господарювання.

Громадяни (споживачі) мають право звернутися, зокрема, до підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

Зазначене право визначено Законом України «Про звернення громадян» (далі – Закон), відповідно до якого звернення повинно відповідати таким вимогам:

звернення адресуються органам державної влади і органам місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форми власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань;

звернення може бути усним чи письмовим. Необхідно зазначити, що під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги (стаття 3 Закону);

усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою;

письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення);

у зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається;

звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону;

громадяни мають право звертатися українською чи іншою мовою, прийнятною для сторін (стаття 6 Закону).

При цьому, відповідно до статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі продукції (товарів, робіт, послуг) мають право, серед іншого, на захист своїх прав державою, звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав.

Захист прав споживачів здійснюють центральний орган виконавчої влади, що формує та забезпечує реалізацію державної політики у сфері захисту прав споживачів, центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, місцеві державні адміністрації, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування згідно із законом, а також суди (стаття 5 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Центральним органом виконавчої влади, який реалізує державну політику, зокрема, у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів є Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба) відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 02.09.2015 № 667.

В територіальних органах Держпродспоживслужби та в багатьох місцевих держадміністраціях створені та функціонують консультаційно-інформаційні служби «гаряча лінія», куди споживачі можуть звернутись для одержання інформації та допомоги у захисті своїх прав.

На офіційному сайті Держпродспоживслужби www.consumer.gov.ua у розділі «Зв’язки з громадськістю» підрозділ «Звернення громадян» знаходиться контактна інформація для надсилання звернень як в паперовому, так і електронному вигляді (посилання на електронне звернення).

При цьому при листуванні електронною поштою Держпродспоживслужба не приймає та не може відправляти листи на адреси, зареєстровані на серверах Російської Федерації (наприклад, mail.ru, yandex.ru, rambler.ru тощо).

Поштова адреса  Держпродспоживслужби: вул. Б. Грінченка, 1, м. Київ, 101001; електронна адреса: z-elena@consumer.gov.ua.